"Bemötandet viktigaste i kundmöte"
– Man måste våga vara professionell gentemot sina kunder!
Katarina Moritz vill skapa förståelse för den dynamik som finns mellan människor. Just kundbemötandet kan vara det som skiljer företag inom samma bransch åt.
– Visst kan man kopiera någon annans idé, men det är svårare att kopiera någons attityd. Det är vi själva som är det bästa konkurrensmedlet, säger hon.
Det företag som vill ha hjälp med sina kundrelationer får besök av Katarina Moritz en hel dag. Hon följer personalen i deras arbete, ställer frågor och känner av stämningen.
– Som besökare kan jag betrakta företaget med helt nya ögon. Det är så lätt att bli hemmablind.
Därefter gör hon en analys som talar om vilka styrkor företaget har och vad de skulle kunna förbättra.
Katarina Moritz menar att 95 procent av de missnöjda kunderna inte klagar, även om de talar om det för andra. De andra fem procenten gör oss däremot medvetna om företagets brister.
- De som klagar är guldkunder!
Därför måste företaget våga ändra inställning till den klagande kunden.
– Kunden har inte alltid rätt, men kunden måste alltid få uppfattningen att den har rätt, säger hon.
Katarina Moritz koncept bygger på 25 års erfarenhet längst ut på servicegrenen, varav 20 år som flygvädinna på SAS. Där blev hon så småningom inspiratör på deras medarbetardagar. Det var då hon insåg att hon ville jobba med att inspirera företag. För två år sedan startade hon det egna företaget Moritz bemötande. Mycket av kontakten människor emellan handlar om kroppsspråk, inte minst vid första mötet. Enligt Katarina Moritz står ord för 7 procent av kommunikationen, rösten för 38 och kroppsspråket för hela 55 procent.
– Sträck ut handflatan för att visa att du är tillgänglig för kunden. Följ med och visa vad kunden frågar efter i affären istället för att peka. Visa att du är intresserad genom att anteckna vad kunden inte är nöjd med.
Kundens förväntningar är också en viktig förutsättning.
– Förväntningarna på ett femstjärnigt hotell är så mycket högre på ett tvåstjärnigt. De som arbetar på det tvåstjärniga hotellet har därför inte samma krav på sig.
Katarina Moritz tycker också att det är viktigt att personalen tar hand om varandra och vågar ha roligt på jobbet. Feed-back är a och o för ett gott samarbete.
– Kunden känner på en gång om det är dålig stämning. Många företag tycker att de klarar sig bra, men samtidigt kan jag se hur de inte hälsar på varandra i korridoren och så vidare. Man kan alltid bli bättre.
Den största aha-upplevelsen får de som lyssnar till Katarina Moritz när de börjar tänka tillbaka på hur de själva blivit bemötta i olika situationer.
Christina Palmgren
