Kundtjänst – en väl beprövad lösning
Våra medborgare ställer, med rätta, höga krav på kommunens service. Att vi är tillgängliga, transparenta, effektiva och bemöter alla med respekt är några av grunderna för offentlig förvaltning. Förtroendet för oss bygger på att vi är rättssäkra, förändringsbenägna, villiga att lyssna på åsikter och att rätta till våra fel. En kommunal verksamhet kan bara utvecklas i rätt riktning om vi ökar kontakten med medborgarna och omvärlden, låter oss påverkas och agerar snabbt när fel upptäcks.
Vid flertalet mätningar har Trelleborgs kommun, i jämförelse med andra kommuner i Sverige, hamnat i botten vad gäller tillgänglighet och servicegrad. De medborgare kom kontaktar oss har i många fall svårt att komma fram, att hamna hos rätt person och få sitt ärende hanterat snabbt. Dessa resultat kan inte ignoreras, de ska tas på största allvar. De människor som kontaktar en kommun har viktiga frågor som rör deras liv och vardag och har ofta behov av snabba svar.
De kommuner i Sverige som ligger i topp i dessa mätningar har vågat satsa på nya servicelösningar, både i form av utveckling av e-tjänster och i omstrukturering av kontaktytorna. De har också arbetat intensivt med de interna attityderna och funnit nya perspektiv och förhållningssätt. Vi är imponerade av dessa kommuner och de har blivit våra förebilder i detta avseende.
Vår självrannsakan, vår omvärldsbevakning och vilja att förändras resulterade i att kommunfullmäktige i somras fattade beslut om att Trelleborgs kommun ska skapa en gemensam kundtjänst som ska hantera våra medborgarfrågor. När kundtjänst är fullt utbyggd är målsättningen att 70 procent av alla inkommande ärenden ska handläggas direkt i kundtjänst, alltså ska medborgaren inte ens behöva kopplas vidare i många fall.
Det tar några år av fortsatt självrannsakan och förändringsvilja för att detta ska fungera fullt ut 2016. Vägen dit är inte rak och enkel, vi kommer att prova oss fram, identifiera utvecklingsbehov och agera direkt när vi upptäcker svagheter. Förändringen är komplicerad och hjärtat i förändringen handlar om att förändra de egna attityderna, att våga prova nya lösningar och våga göra misstag.
Vi arbetar stegvis, metodiskt och säkrar de olika stegen genom utredningar och eget ifrågasättande. Bara efter några veckor inser vi att lokalen inte är optimal, därför kommer den anpassas så att medborgaren som besöker oss kan få avskildhet då det behövs. Vi kommer också att modernisera våra besöksrutiner genom att erbjuda möjlighet till digitala lösningar.
Vi är övertygade om att kundtjänst är det vi behöver för att nå upp till de krav våra medborgare ställer och vi är beredda på det hårda arbete och det ifrågasättande som denna, och egentligen varje, genomgripande förändring, skapar hos både medborgare och kollegor. Vi vet att kundtjänst skapar en effektivare organisation men framför allt en mycket bättre service för våra medborgare. Det ser vi redan i våra första mätningar.
Så, nu fortsätter vi arbetet tillsammans med både medborgare och kollegor för att skapa en modern, effektiv serviceorganisation som vi kan vara stolta över.
