Trafikledare kämpar mot färdtjänstkaoset

Text: Ingela Rutberg
Publicerad 21 oktober 2012 9.00 Uppdaterad 21 oktober 2012 9.00
Större eller mindre text

Skåne.
Tekniken strular, telefonilösningen är tillfällig och taxichaufförerna dirigeras på nytt sätt. På Skånetrafikens ledningscentral i Helsingborg kämpar ovana trafikledare för att få ordning på de senaste veckornas färdtjänstkaos.

Tyst effektivitet råder. Klockan är tio på förmiddagen. De fem trafikledarna tittar in i sina dataskärmar. Den vänstra visar beställda resor som Samres beställningscentral lagt in, den högra bokningarna som går ut till taxibolagen. Adresser i hela Skåne tickar in. Gröna är hämtningar, gula är lämningar.

Stressen anas bara när rösterna höjs en aning.

– Bokningarna går inte ut till taxi, säger en av trafikledarna.

Ett sjok av resor har färgats röda på skärmen. Enhetschefen Gunnel Andersson lutar sig fram och ställer kontrollfrågor. Hur många resenärer, var är de, vad har hänt? De behöver snabbt svar, för att kunna lösa situationen. Bakom varje rad finns en resenär som väntar på en bil.

Tre områden blev ett

Det ser först ut att vara tekniken som strular igen, men sedan får trafikledaren veta att en taxibil har gått sönder. Turerna måste planeras om på andra bilar. Gunnel andas ut lätt, det är enklare att lösa ett sådant problem än om en server strejkar eller hela 3G-nätet går ned som i förra veckan.

Pulsen återgår till normalläge. Lågmälda samtal fortsätter med taxi, medan fingertopparna springer över tangentbordet. En kollega kommer in, nickar hej mot de andra, går rakt fram till skrivbordet, sätter igång datorn och börjar jobba. Just nu finns ingen tid för småprat.

De senaste veckornas färdtjänstkaos är en komplex berättelse i flera lager. Tre färdtjänstområden blev ett den 1 oktober. Östra Skånes samtal skulle också in i systemet. Knappvalen var nya och ovana för resenärerna.

Inte fått utbildning

Trafikledarna har tagit emot beställningar tidigare, men aldrig jobbat med trafikledning. Förberedelsetiden krympte eftersom avtalet med Samres inte var klart förrän i augusti.

– De har inte fått möjlighet att få utbildning. Man blir inte färdig trafikledare första veckan. Man behöver köra ett tag för att bli riktigt skarp, säger Gunnel Andersson.

Ovanpå det strulade tekniken. En tillfällig telefonilösning ordnades några dagar innan det nya systemet sjösattes, eftersom upphandlingen fortfarande ligger i kammarrätten. Därför har också ett tillfälligt avtal med Samres tecknats tills kammarrättens beslut kommer.

– När avtalet är klart måste vi ändra i telefonin igen, men nu ligger mycket färdigt, säger Lars Hellström, trafikområdeschef för serviceresor på Skånetrafiken.

Ett problem är att trafikledningscentralen inte har vetat hur många som står i telefonkö, men nu har man lyckats snickra ihop en enkel lösning som visar på skärmarna hur många som ringer för att anmäla sen bil och hur många taxichaufförer som står i kö.

Kontinuitet

I det nya systemet tar Samres emot beställningarna från kunder, medan Skånetrafikens ledningscentral sitter i ett annat hus och sköter kontakten med taxi, även om de jobbar i samma system. Tanken är att ledningscentralen ska stå för kontinuiteten, även om ett annat företag än Samres vinner upphandlingen om beställningscentralen i framtiden.

Bakom en glasvägg på ledningscentralen sitter en grupp medarbetare och sköter de fasta, återkommande resorna till exempelvis skola och dialys. När de fördes in manuellt i det nya systemet blev en del uppgifter fel. Det har tagit ett par veckor att få ordning på de fasta resorna, också för att man låtit det nya systemet Pass jobba själv för att se hur det planerar resorna.

– De resorna är väldigt sårbara. Det är viktigt att resenärerna får kontinuitet i det, att de får samma bil och, om det går, samma förare. De hittar och lär känna kunderna, säger Gunnel Andersson.

Hos en trafikledare blinkar det på skärmen samtidigt som det ringer från samma taxichaufför. Många trycker in både ”ring mig”-knappen i bilen och ringer samtidigt, för att vara säkra på att komma fram, förklarar Gunnel. Paradoxalt nog innebär det att det tar längre tid för trafikledningen att svara.

Taxichaufförernas kritik mot det nya systemet har inte varit nådig. De har klagat över felbokningar, uteblivna bokningar, för korta körtider och dålig planering som gör att de får jobba över.

Lars Hellström beklagar att bokningar blivit fel, men bollar tillbaka en hel del av kritiken. Visserligen schemalägger trafikledningen fordonen, enligt avtalen med taxibolagen, men det är bolagen själva som lägger förarnas scheman. I vissa fall får de också samordna sin privata taxitrafik med köruppdragen från Skånetrafiken, om än inte i samma bil.

– Det är starka krafter i spel. Det har alltid varit så när vi byter system. Då kan taxibolag tycka att nu blir jag förfördelad, men vi ska förhålla oss till de avtal vi har med dem, säger Lars Hellström.

Han tror att även taxichaufförerna är ovana vid det nya systemet, till exempel att de får köra på nya orter. På tavlan ritar han ett fyrkantigt Skåne, delar in det i tre färdtjänstområden och suddar sedan ut gränserna.

– Nu använder vi bilarna över hela Skåne. Det har taxi velat i en herrans massa år.

Olyckligt för kunderna

Han har ägnat mycket tid de senaste veckorna åt att förklara vad som har gått snett sedan övergången. Han beklagar och säger att det är olyckligt för kunderna. Samtidigt ber han om en viss förståelse för att flera stora förändringar skett på samma gång.

– Det är många yttre faktorer som vi inte rår över. Och väldigt många resor går bra, säger han.

Ute i kontorslandskapet bläddrar en trafikledare i sin kartpärm. ”Det ligger säkert vid Kristianstad”, mumlar hon och letar.

– Det är lika mycket katastrof för oss som för er, säger hennes kollega i telefon till ett taxibolag.

Detta har hänt

Maj: Samres vinner upphandlingen om beställningscentral i nordvästra och östra Skåne.
Juni: Taxi Kurir i Stockholm AB överklagar upphandlingen till förvaltningsrätten.
Augusti: Skånetrafiken och Samres kommer överens efter en tvist om huruvida beställningscentralen i Senegal kan användas.
3 september: Avtalet för nordvästra Skåne börjar gälla.
20 september: Kammarrätten beslutar att Skånetrafiken inte kan teckna avtal för 80 procent av avtalet. Det innebär att Skånetrafiken måste göra ett tillfälligt avtal med Samres och skapa en tillfällig telefonilösning för att få igång ledningscentralen.
1 oktober: Färdtjänstområdena i östra, nordvästra och sydvästra Skåne läggs samman under samma beställningssystem och samma telefonnummer. Mängder av samtal hamnar fel på grund av en felkoppling när den tillfälliga telefonin installerades. Långa telefonköer.
10 oktober: Taxibolagen i Kristianstad är kritiska till hur det nya systemet fungerar. Sjukvårdspersonal tvingas boka om patienter.
11 oktober: Ett avbrott i 3G-nätet gör att trafikledningen blir överbelastad och bokningarna når inte taxibilarna.

Färdtjänsten i siffror

5000resor hanteras varje dag.
1miljon telefonsamtal om året ska beställningscentralen kunna ta hand om.
11 miljoner kronor per år kostar beställningsmottagningen.
25 personer jobbar på Skånetrafikens ledningscentral med trafikledning, planering av fasta resor och kundtjänst.
318 miljoner kronor om året kostar sjuk- och färdtjänstresor i Skåne, varav sjukresor utgör 54 procent och färdtjänst 46 procent.
300-350 taxibilar dirigeras.
24 av Skånes 33 kommuner har gett Skånetrafiken ansvar för färdtjänsten.

Större eller mindre text



Läsarpulsen
Toppnyheterna just nu